はじめましてCRMチームの浅野と申します。

 

私は去年の10月にインターン生として入社し、

1月から正社員になりました。

 

 

2月には所属チーム業務のほとんどを担うことになり、

仕事量とプレッシャーにつぶされて、

業務を回すことに必死になってしまいました。

 

 

「あれやらなきゃ」「これやらなきゃ」
「あ〜またお客様からの問い合わせ。
早く解決してこの仕事進めたいな〜」

 

 

お客様のおかげでご飯を食べさせていただいているのに

何様だろうと今なら思いますが、

 

当時はやることに追われてどんどん視野が狭くなり

会社の中からの視点でしか考えられなくなりました。

 

 

「これがなくなれば仕事が楽になるのに」
「ああしたら早く終わらせられるのに」
「その質問はうちにされても困るよ〜」

 

 

しかしそんな姿勢で仕事をすると

当たり前ですが逆効果なんですよね。

 

 

ネガティブな気持ちに支配された視界では

気づきが減って、ミスが増えて無駄も増えて、

 

お客様への対応もスピードを意識してしまうから、

お客様の満足度ももちろん下がって、

 

仕事は増える一方

 

 

 

そんな中で弊社専務に言われたこと。

 

顧客視点に立つ

 

 

 

当時の私は

「お客様に費やせる時間はもうないから無理だ」と思っていました。

業務中によく泣いていたぐらい

本当に時間がないと感じていたんです。

 

それでも言われたから仕方なく

お客様の立場に立ってご満足いただこうと意識し始めました。

 

 

以前なら、サービスとはずれているため対応できないことや、

専門的な話でわからないことは、

 

「できかねます」「わかりません」

 

 

しかしお客様にご満足いただけるにはと意識し始めてから

 

 

「申し訳ありませんが、

その作業はシステム上どうしても対応できかねます。

しかしこの作業でのご不明な点などへのサポートなどは

いつでも承りますのでお申し付けください。」

 

「私も勉強不足で、

申し訳ありませんが技術の話はわかりかねます。

技術者に確認してまいりますので、

少々お待ちいただいてもよろしいですか？」

 

また、メールのお問い合わせでよくある、

システム内の操作における質問など

以前なら文字でササッと説明していましたが、

わかりやすいように簡易的な操作説明資料などを作るようになりました。

 

 

すると自然と問い合わせや質問などのラリーが減って

かえって時間が短縮されるようになりました。

 

 

お客様の立場に立った行動をとると

 

 

お客様に喜んでいただけて

感謝されるから自分も気分が良くて

ネガティブも減って

視野がクリアになって

業務の改善点も見えて

社内での仕事の流れもスムーズになって

最終的には仕事も減って全員が幸せに！

 

 

「相手の立場に立って考える」

なんてよく聞く当たり前のことですが

サービス業において大切なことなんだなと改めて

お客様から学ばせていただきました。

 

 

お客様に限らずいろんな人の気持ちに立つ意識を続けていきます！

読んでいただきありがとうございました。